Nunca esqueceremos a expressão no rosto de uma das primeiras clientes quando ela chegou em sua sessão de fotos. Ela saiu do carro e viu nossos rostos sorridentes esperando, câmeras nas mãos, prontos para tirar sua foto. Terror abjeto é um eufemismo. Passamos metade da filmagem acalmando-a, acalmando seus nervos e fazendo-a se sentir em casa com a câmera. O que significa que tivemos metade do tempo para obter as imagens estelares para as quais estávamos sendo pagos.
Sua expressão de cervo nos faróis ficou em nós como um lembrete constante de que não importa o quão confortáveis estejamos como fotógrafos ATRÁS da câmera, a maioria dos nossos assuntos na FRENTE da lente não está acostumada a estar lá. Pensamos nela toda vez que um novo cliente faz uma reserva conosco, porque a culpa foi inteiramente nossa por não tê-la educado adequadamente antes das filmagens.
Um cliente educado é confiante. A responsabilidade recai sobre você, como fotógrafo, para educar excessivamente o cliente antes de sua filmagem: isso não apenas cria assuntos fotográficos mais felizes e confortáveis, mas ajuda a criar as imagens com as quais vocês dois sonham. Nosso objetivo é sempre nos tornarmos mais fortes na educação de nosso cliente em cada etapa de sua filmagem. Dividimos a interação com o cliente em quatro categorias distintas, cada uma com seu próprio resultado ideal:
Fase de pré-cliente nº 1
Esta fase é quando um futuro cliente sabe sobre você, mas não está necessariamente no mercado para contratá-lo imediatamente. Este é o momento de desenvolver um relacionamento indireto com eles e começar o processo educacional antes mesmo de clicarem em enviar em sua página de contato.
Sua marca está espalhada por vários locais: tudo, desde o Instagram até suas interações com convidados em casamentos, está anunciando quem você é e do que você se trata. Um dos nossos maiores objetivos com os clientes é que eles tenham certeza de que podem confiar em nós como seres humanos realmente sólidos. Ser uma pessoa genuinamente boa é uma mercadoria cada vez mais valiosa neste mundo complexo de informações infinitas. Então, quando começamos, definimos o plano simples de nos apresentar a futuros clientes, com cada mídia que criamos, não importa o quão sutil seja.
Sabíamos que tínhamos focado em nossa voz quando começamos a receber e-mails após e-mails dizendo coisas como: “Sinto que já te conheço tão bem!” ou "Nunca nos conhecemos, mas acho que seria muito divertido ter você em nosso casamento". BINGO, esse era o nosso objetivo!
Criar um cliente que confia em você começa muito antes de você pensar que sim. Não depende apenas de conversas por e-mail ou de algumas cópias em seu site. Pesquisa de pessoas: sua personalidade, marca, gostos e desgostos estão associados a cada informação que você publica, seja um post no Facebook ou uma interação com um convidado de casamento.
Se você menciona algo em uma postagem de blog que adora filmar, seja um local, estilo ou inspiração, as pessoas ouvem. Mencionamos casualmente que adoramos receber cães em sessões de noivado e, de repente, todas as nossas três reservas seguintes trouxeram seus filhotes, enquanto caminhávamos pela cidade tirando fotos deles.
Isso também funciona ao contrário - sem ficar negativo, se houver algo que você despreza durante as filmagens (por exemplo, não podemos tolerar fotos saltitantes ou sorrisos falsos diretamente para a câmera), fale sobre o oposto para que as pessoas subconscientemente gravitem para longe disso. Mantenha sua marca consistente e fiel a você mesmo, e seus futuros clientes começarão a desenvolver confiança em você e a entender o que você é antes mesmo de entrar em contato com você.
Objetivo educacional: permitir que o mundo conheça sua personalidade e confiabilidade e, no processo, eduque sutilmente as pessoas sobre o que você deseja.
# 2 Novo cliente, fase de pré-filmagem
Uau! Você tem um novo cliente que acabou de agendar uma sessão de fotos, e agora eles estão sentados girando os polegares enquanto esperam pela data da sessão de fotos. O que você vai fazer com eles nesse ínterim?
Este período de tempo é ouro maciço, se você o usar bem. Percebemos desde o início que poderíamos economizar muito tempo e e-mails repetitivos se escutássemos um pouco mais atentamente o que os clientes estavam nos perguntando e vencêssemos o problema. As perguntas mais comuns que recebemos antes de uma filmagem são:
- O que eu devo vestir?
- Para onde devemos ir?
- Você pelo menos SABE o quão estúpido eu pareço nas fotos? Espere, isso não é uma pergunta, realmente. Estou dizendo que sou o ser humano mais estranho do planeta.
Como podemos prever com segurança que um cliente vai nos enviar um e-mail com essas perguntas (e mais algumas que são mais ou menos consistentes, dependendo do estilo de filmagem), nós os evitamos na hora do passe e enviamos um pequeno pacote de informações útil assim que enquanto colocam o depósito na filmagem. Neste PDF pequeno e divertido, cobrimos opções de roupas (incluindo Como montar uma roupa 101, Como coordenar com sua Lovah e assim por diante), recomendar locais em sua área (ou levá-los a apresentar suas próprias ideias, sugerindo tipos de locais em que você prefere filmar), e diga-lhes em termos inequívocos que até Naomi Campbell a acha estranha (provavelmente não é um fato verdadeiro) e que temos nossos métodos testados e comprovados para fazer qualquer pessoa parecer bem. Nesse ponto, um cliente instruído é um cliente confiante, e confiança é a coisa nº 1 que você deseja quando ele entra pela porta para a sessão de fotos.
Objetivo educacional: fazer com que o cliente salte para a sessão de fotos com a sensação de que trouxe as roupas certas, parece incrível, está em mãos competentes e não vai parecer um idiota diante das câmeras.
# 3 Cliente atual - fase do dia da filmagem
O dia finalmente chegou, as baterias estão carregadas, as luzes estão acesas, o cliente faz a primeira tentativa de ser modelo. Qual é a melhor parte de ser fotógrafo? Você é quem tem controle total sobre o clima, a atmosfera e o ritmo da filmagem. Ah, o doce cheiro de possuir seu território. Não há nada melhor ou mais importante em uma sessão de fotos.
Ok, então você também está à mercê da pessoa na frente de suas lentes, mas o objetivo da filmagem é criar uma educação verbal contínua, para que seu cliente esteja equipado para trabalhar com você na criação de imagens juntos. Cada fotógrafo é um floco de neve único, e você terá seus próprios métodos e estilo para se organizar e se conduzir durante uma sessão de fotos. Mas a única maneira de lidar com isso é mantê-lo real, continuando a extensão de sua marca, que você tem divulgado o tempo todo.
Nossa estratégia pessoal, aprimorada atirando uns nos outros durante longos períodos de viagem (e nunca mais querer que um cliente pareça um cervo nos faróis novamente), é falar muito. Manter a luz do ambiente é o que mais nos convém e deixa nossos clientes mais felizes, mas não é necessariamente a melhor opção para todos os fotógrafos. Acabamos de assistir a um documentário sobre Richard Avedon e não conseguíamos parar de rir porque ele estava MUITO SÉRIO o tempo todo - falando sobre cachorros mortos e o fim da vida com seus clientes, e basicamente ficar em silêncio! Toda a metodologia dele nos deu suores frios, mas era completamente fiel a quem ele era e, mais importante, obviamente produziu um trabalho de nível mestre. Temos total e absoluto respeito por ele, porque ele praticou seu ofício da maneira precisa que lhe trouxe os resultados que ele estava procurando e foi mais fiel à sua própria marca (mesmo que ele não a tivesse descrito como tal). Seja da mesma forma: cultive seus próprios métodos de tiro e possua-os.
Objetivo educacional: fazer a pessoa na frente da câmera pensar como Beyoncé. Ou um cachorro morto, dependendo do tipo de tiro que você está indo.
# 4 Cliente arquivado - fase pós-filmagem
A sessão acabou … e agora?
Pós-filmagem é o momento em que é mais fácil desistir em termos de educação do cliente. A rotina normal é enviar as imagens para eles, deixar um pequeno bilhete de agradecimento e seguir em frente com sua vida. Mas este é um ótimo momento para intensificar seu jogo e se ajudar no processo!
Dependendo de como você entrega as imagens, enviar uma explicação detalhada das próximas etapas é um belo último toque. Explique aos seus clientes como fazer download, compartilhar e solicitar impressões - as coisas que parecem tão simples para nós, quando lidamos com elas o dia todo, são surpreendentemente complexas para o comprador de impressão pela primeira vez ou a sogra tentando baixe um conjunto. Usamos estritamente uma galeria online para entregas, mas muitos fotógrafos ainda usam um pen drive ou outros sistemas físicos de entrega. O que você escolher, torne-o simples e amigável e explique-o em detalhes!
Neste ponto, seu cliente está no alto de ver suas próprias imagens ganharem vida, depois de tanto esforço e reflexão. Podemos sugerir humildemente que você aproveite essa energia pedindo o que você deseja! Na maioria dos casos, ficamos maravilhados se um cliente fica feliz e nos recomenda a seus amigos. Em algum ponto, percebemos: “Por que estamos sentados esperando que isso aconteça? Por que não pedimos ajuda com referências? ”
A chave aqui é fornecer um serviço excelente em toda a experiência do cliente e ajudar a educá-los para uma experiência que beneficie não apenas eles, mas também seus negócios a longo prazo. Seja específico sobre o que você gostaria que eles fizessem; peça a eles que curtam sua página do Facebook, sigam você no Instagram ou conte a seus amigos sobre a experiência que tiveram com você. Isso não é oportunista ou cafona quando feito da maneira certa e, o mais importante, quando você vai além no atendimento ao cliente, a maioria das pessoas fica MAIS do que feliz em passar seu nome adiante!
Por último, enviar uma nota de agradecimento ou um presente, dependendo do cliente, é um pequeno toque elegante que absolutamente adoramos fazer. Estamos ansiosos para o fim de cada temporada de casamento, quando nos sentamos no chão da nossa sala de estar cercados por estampas escolhidas individualmente, caixas de presente e bilhetes manuscritos para cada um de nossos casais e enviaremos um monte de amor ao mundo.
Objetivo educacional: entregar um produto excelente e incentivar o cliente a elogiar você para os amigos.
No final do dia, os relacionamentos que criamos por meio da fotografia nunca deixam de nos surpreender com sua profundidade e compaixão, e educar um cliente por meio de sua experiência conosco faz toda a diferença. Este é um trabalho em andamento e estamos sempre procurando maneiras de melhorar nosso jogo, então adoraríamos ouvir suas estratégias nos comentários.